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GB/T27922-商品售后服務體系

一、企業建立和完善售后服務體系之間的關系:

       售后服務,就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務來提高企業的信譽,擴大產品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

 

二、售后服務體系的作用與特性:
      1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
      2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。
      3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
      4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
      5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。
      所以企業自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

 

三、售后服務體系的應用:

       1、售后服務本身可以產品化,可以明碼標價的和客戶溝通,把原本簡單的服務變成可以量化的產品,可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;
       2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。

 

四、售后服務體系的基礎條件:

      1、售后服務需要公司相關機制保證,規劃相應資源投入,應列入成本預算;
      2、需要階段性提升售后服務能力,需制定相應的培訓機制以及相關資料,以公司為主導輔助各個分點服務水平提高,使其綜合服務能力提高;
      3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。

 

五、售后服務體系的基礎要點:

1、告知:在產品說明書的編輯過程中加入產品設計及服務的理念,對最終客戶直接闡述;
2、網上在線實時服務:建立完備的服務性網站,提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊(提供下載),常見問題解答(在線);
3、聲訊服務;
4、現場服務;
5、反應速度以及服務效率。

 

六、建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段:

 

(1)籌備階段:
       在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作,其中包含了:
       1、產品定位;
       2、成本核算;
       3、風險評估;
       4、銷售策略以及發展方向;
       售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下,銷量是基礎條件。

 

(2)組織階段:

      在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備:
      1、通過部分數據分析市場分布,大致擬定初期目標市場針對性的優先建立售后服務部分網點;
      2、詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險,歸入產品成本(包含人力成本);
      3、擬定網點建設模式,合作模式以及區域代理標準;
      4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊,擬定專業話術,培訓業務員,開展初期的商務接洽;

 

(3)運營階段:

       1、成立獨立的話務專線(提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產品相關的專業咨詢);
       2、通過組織階段初期的商務接洽,繼續優化洽談條件,合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件;
       3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點,在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述;
       4、優化提高雛形體系服務質量以及工作模式,提高工作效率(重點協調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制);

 

(4)商務拓展:

        當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展:
       1、發展網點成為我們的區域代理商,亦可自行開發區域代理;
       2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開發商務合作途徑,多元化經營多種產品售后服務;
       3、發展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系(在銷售穩定,網絡成熟以及產品多元化的情況下,企業后期本身就應該自行發展物流體系,這是屬于企業整合產業鏈的必經過程,優化成本拓展利潤途徑的方式),如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作,掌握產品匯總的主動權,后期自行組建網絡涉足物流行業;
      4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產型企業合作,為其提供優質的售后服務保障,在產生利潤的同時可以在物流產品匯總的環節掌握主動權—----成立專業的以售后服務為中心的服務型企業;
      5、在物流產品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流,這將會是很大的成本支出,初期我們可以與物流公司洽談合作,降低運輸成本,后期我們可以自行開發物流體系,近一步整合產業鏈,優化成本—----成立專業的物流公司;
      6、成立獨立的品牌公司,實體企業集合設計-開發-生產-銷售-售后服務 為一體的實體制造型企業;
      7、依托優秀的售后服務體系----成立專業的多元化產品銷售的銷售公司;
 
       成功的售后服務體系,一定是建立在良好的企業文化以及正確的發展方向的基礎之上的,售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程,需要大量的人力、財力,如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可,那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。
 

七、售后服務與企業未來發展戰略的必然聯系:
   
       售后服務是企業未來發展的核心競爭力,同樣也可以成為企業未來發展的基礎條件,在售后服務體系健全后成功的應用到商務拓展的規劃當中對企業未來發展有著非常重要的作用。
       因為售后服務體系要真正意義上得成熟,必然是建立在銷售穩定的情況之下的,在銷售穩定的情況之下,我們就可以選擇利用我們的體系產生更多更大的作用!


八、獲得商品售后服務評價體系認證的好處:
1、權威認證,通過認證的企業,證明其在全國全行業范圍的服務領先性。
2、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
3、消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。
4、企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。
5、持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。

 

     《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。

       問:商品售后服務評價體系認證,是按企業獲得的分數來判定最后獲得的星級,評分是非常嚴格的。那么在評分的時候,有沒有加分項?
       答:沒有額外的加分項,但售后服務管理師數量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出:“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。服務管理人員有兩個層面,一是在組織總部,在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人,包括基層管理人員和中、高層管理人員,二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。

評分:
       標準6.2.1 依據本標準進行售后服務評價時,對各項指標采取評分的方法,滿分為100分,具體分為售后服務體系40分,商品服務35分,顧客服務25分。評分的依據是調查中發現的按照本標準規定的評價指標的實施情況。

 

九、認證的流程:

(1)企業向深圳方圓盛世企業咨詢管理有限公司提出申請,提交申請表和相應資料。
(2)中心市場信息部審查材料,通過申請則與企業簽訂認證合同。
(3)評審部審查企業的服務體系文件。
(4)派遣評審員到企業現場評審和評分。
(5)經評審委員會最后審查通過,頒發相應星級的服務認證證書。

 

十、企業需要認證,評審前期的工作準備步驟:

     (1)培訓一定數量的售后服務管理師。
     (2)對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理,編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。
     (3)提交認證申請表。
     (4)與認證中心簽訂合同,初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。
     (5)準備好現場評審安排(人員、交通、辦公場地等),與評審組獲得充分溝通,確定評審時間。


十一、認證證書有效期、獲證時間及監督評審的周期: 
   (1)認證證書有效期從頒發之日起為3年有效.3年內每年至少要進行一次現場監督評審。
   (2)視企業準備的情況和評審情況,一般來說1-3個月。
   (3)監督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。

 

十二、認證申請時申報的企業人數怎么核定?

       首先,企業在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業提交的資料上有全國300個服務網點,上報人數只有300人,明顯不合理。評審時會根據不同行業的情況,產品和服務的情況,初步做一個人數核定。
在現場評審的時候,評審組也會再核定一下企業人數,看評審的人日數是否足夠,確定是否增加評審日,或縮小認證證書范圍。
企業應該填寫真實的人數。

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